Con l’avanzamento della tecnologia e, quindi, l’evoluzione della digitalizzazione, gli utenti cambiano, giorno dopo giorno, esigenze e comportamenti. Questo accade perché emergono nuove modalità di interazione con i brand, sempre più originali e fresche.
Il rapporto tra consumatori e brand riveste un ruolo importante nel percorso di crescita di un’azienda, poiché sono proprio gli acquirenti che determinano il valore e l’identità di un marchio. Più i loro bisogni vengono soddisfatti in termini di qualità, prezzo e assistenza, più il legame con l’azienda si rafforzerà migliorando la sua immagine.
Tutto questo rientra nella customer experience, ovvero l’esperienza che i clienti vivono da quando entrano per la prima volta in contatto con l’azienda. Ma non è da intendere solamente come l’esperienza durante la fase d’acquisto, bensì è molto altro. Si va dallo shopping al supporto e all’assistenza, un’esperienza a 360°, che coinvolge in toto il rapporto tra cliente e azienda.
Il ruolo del cliente è sempre stato importante ma adesso è il fulcro di ogni processo. Tutto si muove e viene studiato in funzione dei suoi comportamenti e dei bisogni. È lui a determinare il futuro di un’azienda ed è per questo che la sua esperienza non può essere trascurata.
Per questo motivo il focus non è esclusivamente sul prodotto ma anche sulle strategie di marketing e comunicazioni da attuare. D’altronde, come si può migliorare l’esperienza dei clienti se non comunicando con loro, offrendo tutte le attenzioni e le cure che meritano?
I clienti hanno alte aspettative: desiderano esperienze del tutto personalizzate e, quindi, offerte, contenuti multimediali, messaggi. Hanno bisogno di essere ascoltati, pertanto vogliono che l’azienda ci sia sempre quando loro chiedono aiuto.
Non hanno bisogno di acquistare per poi essere lasciati fermi in un angolino. Loro vogliono sentirsi importanti in qualsiasi momento, altrimenti si sentiranno spinti ad acquistare da qualche altra azienda.
Esiste il modello delle 4C, proposto in uno studio pubblicato dal Research Journal of Economics, che è stato creato sulla base delle esperienze che vivono i clienti:
- Customer wants and needs
Riguarda i desideri e i bisogni dei consumatori - Costi
Si prendono in considerazione i costi monetari e quelli non monetari dei clienti, a partire dalla prima fruizione dei servizi - Convenienza
È la valutazione dei costi di acquisizione, gestione e fidelizzazione dei clienti. In altre parole, l’azienda deve tener conto di quanto sia conveniente avere il singolo cliente nel proprio bacino - Comunicazione
Tutte le strategie per entrare in contatto con il cliente
Partendo dalle 4C, è più semplice andare a sviluppare e ideare delle tattiche vincenti per una customer experience ottimale. Tra queste, è importante:
- Controllare le metriche di supporto
La qualità dei prodotti è fondamentale ed è per questo che è importante il modo in cui il cliente si approccia e valuta ciò che si offre. Così facendo, è anche più facile cercare di colmare o sistemare alcune lacune che hanno riscontrato. - Raccogliere tutti i feedback
Chiedere ai clienti un parere sui prodotti e i servizi è una delle parti da non trascurare. In questo modo è possibile capire i punti di forza e di debolezza dell’azienda. - Utilizzare tutti i canali di comunicazione
Social networks, sms, WhatsApp, sono tutti strumenti utili ed essenziali per incrementare il rapporto con i clienti. La comunicazione continua e fluida garantisce un’esperienza costante e fluida, anche dopo il primo acquisto. - Sfruttare il cross-selling e l’upselling
Offrire ai clienti dei vantaggi, come sconti e offerte personalizzate, aumenta la fidelizzazione dei clienti invogliandoli a continuare ad acquistare. - Incrementare la motivazione dei dipendenti
Il team deve essere sempre in armonia e avere un’ottima motivazione per poter lavorare nel migliore dei modi. Ovviamente questo va anche a dare un risvolto positivo all’esperienza dei clienti.
Generalmente parlando, la customer experience è un elemento cardine in qualsiasi settore ormai. È chiaro che, con tutti gli strumenti da poter utilizzare, riuscire a dare ai clienti sempre di più può risultare arduo, ma non è impossibile.
Il segreto sta sempre nell’avere un’attenzione e nell’analizzare il mercato, quindi i competitors, e il bacino di clienti per comprendere cosa li soddisfa o meno.
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