I clienti scelgono il tuo salone per molte ragioni e tra queste vi è l’essere soddisfatti. È per tale ragione che le esperienze totalmente personalizzate, secondo le esigenze del cliente, conquistano sempre un posto nel podio: fanno capire al cliente che lo stai ascoltando, che lo capisci e che stai prendendo in considerazione i suoi bisogni e desideri.
Non dovrebbe quindi sorprendere che l’80% dei consumatori affermi di essere più propenso a effettuare un acquisto quando i brand offrono esperienze personalizzate. Quest’ultime fanno sentire i clienti come se tu avessi creato un servizio specifico per le loro esigenze e, di conseguenza, saranno più propensi a tornare o addirittura a fare passaparola.
Esistono alcuni semplici modi per creare quella sensazione di “unicità” per il cliente. Vediamoli insieme.
La psicologia del comfort
Una comfort zone è descritta come “uno stato psicologico in cui le cose sembrano familiari a una persona, e si sente a suo agio e ha il controllo del proprio ambiente, sperimentando bassi livelli di ansia e stress”. È proprio quello che desideri creare tu, no?
Dall’ambiente circostante del salone al modo in cui si presenta il personale, vuoi che ogni aspetto dell’esperienza del cliente sia familiare e privo di stress. Questo può diventare realtà già a partire da un bell’arredamento, profumi piacevoli che rendono il salone accogliente e un atteggiamento un po’ più confidenziale nei confronti della clientela.
Ed è così che, quando arriva il momento esatto in cui inizia il trattamento, quell’idea di comfort e coccole deve continuare adattando l’esperienza alle esigenze o preferenze specifiche del tuo cliente.
Se conosci già il cliente e sai, ad esempio, cosa desidera bere durante il servizio, puoi già fargli trovare la bevanda in postazione oppure puoi chiedere della famiglia, del lavoro e così via. In questo possono aiutarti le note tecniche che appunti ogni qualvolta che ti dedichi ad un cliente. Sono fondamentali per offrire servizi su misura ed entrare in empatia con i clienti.
Trattamenti su misura
Conoscere un cliente significa avere anche la capacità di dare lui una direzione su quale trattamento effettuare. In altre parole, spesso il cliente è confuso oppure ha in mente un’idea che, in realtà, non si adatta alla sua tipologia di pelle, di capelli, di barba. Il tuo compito è guidarlo, spiegandogli cos’è meglio per lui e perché.
I trattamenti fatti su misura contribuiscono a far sentire il cliente come se avessi personalizzato il servizio solo per lui. Adattarlo alle sue esigenze, ai bisogni o alle preferenze lo farà sentire più soddisfatto e più propenso a tornare nel tuo salone.
Per fare ciò, inizia con una consulenza dettagliata, ponendo domande sullo stile di vita, sulle preoccupazioni e/o desideri. Ascolta attivamente ciò che ti dice e rispondi con suggerimenti chiari e specifici per aiutarlo a ottenere realmente quello che desidera.Quando fai ciò, potresti anche suggerire opzioni di abbonamento personalizzate adatte studiate apposta al fine di raggiungere gli obiettivi che sono trapelati durante la consulenza.
Quindi, poi quando il tuo cliente ritorna, sorprendilo sempre di più e chiedigli come si è trovato con l’ultimo trattamento ricevuto. Continua a personalizzare la sua esperienza in base a ciò che ti riferisce. Trattare ogni cliente come un re è un modo per spingerlo a tornare.
Comunicazione
Il modo in cui comunichiamo qualcosa è altrettanto importante, e di certo questo non può essere sottovalutato. Una comunicazione chiara e concisa è il fulcro di un servizio clienti eccellente.
Cerca di parlare in termini chiari, senza tecnicismi che possano disorientare. Sii educato, descrivi in modo lineare e semplice ciò che intendi fare per il tuo cliente e assicurati che capisca.
Molte volte, un cliente può pensare di aver bisogno di un trattamento, ma in realtà ne richiede un altro. Descrivi i vantaggi di entrambi e spiega perché consigli un trattamento piuttosto che un altro. Aiutarli a capire meglio perché stai facendo quello che stai facendo aiuterà a creare fiducia, a migliorare la loro soddisfazione e ad aumentare la probabilità che ritornino.
Qualsiasi conversazione su nuovi prodotti, servizi o pacchetti dovrebbe provenire dal desiderio di educarli e aiutarli a raggiungere i loro obiettivi specifici, senza far percepire che sia una tecnica di upselling. Quando i clienti si sentono compresi a livello personale, sono più aperti a sapere in che altro modo potrebbero trarre vantaggio dai tuoi servizi, in caso contrario tutto ciò non avviene e potrebbero addirittura essere infastiditi.
Software gestionale
Ricordare ogni dettaglio riguardante il cliente o la sua esperienza in salone sembra quasi utopia, tranne nel caso in cui non si lavori con un software gestionale. Sì, perché se il gestionale consente di trascrivere tutto ciò che possa tornarci utile quando ci interfacciamo con un cliente, allora possiamo dire di essere a metà dell’opera.
Inoltre, il gestionale consente di curare maggiormente il cliente se mette a disposizione funzionalità come le prenotazione online e/o i messaggi automatici. Queste alleggeriscono sia la tua vita all’intento del salone, sia quella del cliente che si sentirà più invogliato a prenotare un altro servizio e, inoltre, sentirà maggiormente la tua vicinanza.
Potrebbe essere anche una soluzione per richiedere, in automatico, le recensioni sulle esperienze in salone, così potrai prepararti per il loro prossimo appuntamento e migliorare eventuali lati negativi che, magari, hanno riscontrato durante il trattamento.
Generalmente parlando, tutto ciò che è stato detto in questo articolo mira a farti comprendere quanto la figura del cliente sia essenziale e parte integrante del tuo percorso di crescita. Se riesci a colpirli, il passo verso il successo è breve. Questo perché, nonostante la professionalità e la qualità dei prodotti che usi, ciò che conta è anche come tu e il tuo team vi presentate al singolo individuo. D’altronde anche questa è professionalità.
Se non mostrate apertura al dialogo, al confronto, se non li ascoltate il cliente avvertirà una forma di distacco da parte vostra e non sarà per niente invogliato a prenotare un altro appuntamento presso il tuo salone. E questo non deve succedere, anche perché ne va della tua reputazione.
Quindi, per riassumere, studia il cliente, crea esperienze fatte su misura, studiate apposta per lui e vedrai che i tuoi sforzi verrano ripagati molto presto.
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